客服BPO業(yè)務(wù)在國內(nèi)屬于規(guī)模較大、成長較好、應(yīng)用較廣的領(lǐng)域之一，2021年，中國客服BPO市場規(guī)模已從2017年的244億元發(fā)展到2021年的431億元，年復(fù)合增長率保持在15%左右。隨著消費者更多、更深層次需求的挖掘,以及移動互聯(lián)網(wǎng)和人工智能技術(shù)的發(fā)展,呼叫中心業(yè)務(wù)范圍不斷擴(kuò)大,服務(wù)內(nèi)容日益豐富,企業(yè)對呼叫中心的需求不斷增長。
在中國市場，客服BPO行業(yè)核心廠商包括邁睿中國、北京鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司、上海特朗思大宇宙信息技術(shù)服務(wù)有限公司、泰盈科技、北京九五太維資訊有限公司等，前五大廠商占有全球大約15%的份額。在應(yīng)用方面，主要應(yīng)用金融行業(yè)，份額超過46%，其次是互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)行業(yè)。
呼叫中心的主要應(yīng)用行業(yè)有：金融(包括銀行、保險、證券及基金)、政府及公共事業(yè)(包括工商、稅務(wù)、城建、勞動保障、市長熱線、社區(qū)服務(wù)、應(yīng)急系統(tǒng)及電力、自來水和天然氣等)、制造業(yè)(包括汽車、家電等)、零售和物流(包括郵政)、IT及電子商務(wù)(包括電視購物、互聯(lián)網(wǎng)、商旅等)、外包以及其他(包括煙草、石化、傳媒、醫(yī)療衛(wèi)生、調(diào)查統(tǒng)計等)。
金融行業(yè)仍然是未來幾年呼叫中心的主體細(xì)分市場，但在總體市場中的份額不斷下降。在政府、計算機(jī)、家電、制造業(yè)、遠(yuǎn)程購物及電子商務(wù)中，呼叫中心的增長速度將進(jìn)一步加快。
中國客服BPO行業(yè)發(fā)展的主要驅(qū)動因素
政策環(huán)境
我國經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定、健康的發(fā)展，為BPO產(chǎn)業(yè)帶來了較大的發(fā)展空間，國家先后出臺了很多的產(chǎn)業(yè)性支持政策，在稅收和補(bǔ)貼上的大力支持對BPO行處來說是極大的利好，為促進(jìn)整個BPO行業(yè)的快速發(fā)展，提供了良好的政策壞境。我國包括財政、教育、人保、商務(wù)和工信等五大部門，紛紛對BPO行業(yè)的相關(guān)企業(yè)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以及從業(yè)人員給出了具體、明確的政策支持，如對滿足相關(guān)條件的新增BPO企業(yè)給予政策扶持、對國家已確定扶持的BPO企業(yè)給予資金支持、對滿足相關(guān)條件的新增BPO從業(yè)人員給予額外的工資補(bǔ)貼、對一些BPO人才培養(yǎng)機(jī)構(gòu)給予支持等等。
經(jīng)濟(jì)環(huán)境
從國內(nèi)的角度出發(fā)，我國正處于經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期，調(diào)結(jié)構(gòu)、促增長，經(jīng)濟(jì)正由依賴外需拉動逐漸向依靠內(nèi)需拉動轉(zhuǎn)變，內(nèi)需強(qiáng)大的拉動力推動了服務(wù)外包行業(yè)的持續(xù)發(fā)展，尤其是國內(nèi)的金融業(yè)和制造業(yè)等在激烈的市場競爭下也在朝著國際化和規(guī)?；较虬l(fā)展，這些行業(yè)對服務(wù)外包的需求在不斷的加大，為BPO業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了機(jī)會。此外，BPO產(chǎn)業(yè)作為新時代的一種依靠知識型管理模式的經(jīng)濟(jì)，由于對環(huán)境污染程度低、資源消耗也較少，完全符合我國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的要求，符合時代發(fā)展的腳步。
人力資源充足、勞動成本較低
BPO行業(yè)是一個對人才需求極大的知識型產(chǎn)業(yè)，對語言能力和人才儲備的要求也較高。我國很多高校每年為社會培養(yǎng)出大量的多種語言人才，如英語、日語、韓語、俄語等，保證BPO人才擁有較高的語言能力，可以無障礙的與周邊國家進(jìn)行溝通交流。多種語言人才的優(yōu)勢也為BPO行業(yè)的發(fā)展打下了堅實的基礎(chǔ)。勞動力成本相較發(fā)達(dá)國家較低。
中國客服BPO行業(yè)發(fā)展的主要限制條件
人才培養(yǎng)
呼叫產(chǎn)業(yè)是一種人才密集型產(chǎn)業(yè)，其向前發(fā)展取決于合適的人才供應(yīng)。然而合適人才的缺乏問題已成為我國呼叫產(chǎn)業(yè)進(jìn)步發(fā)展的一個瓶頸。雖然我國每年培養(yǎng)無數(shù)畢業(yè)生，并且在高等教育部門改革方面取得了進(jìn)展，但是問題仍然存在，特別是在其課程設(shè)計和教學(xué)方法上，與企業(yè)所需要的相關(guān)人才還是有一定的差距。這使企業(yè)承擔(dān)了額外的培訓(xùn)成本。事實上，員工培訓(xùn)費用在總運(yùn)營成本中所占比例達(dá) 5%至 20%。對于中高端專業(yè)人才更是匱乏。在人員培訓(xùn)方面，我國呼叫產(chǎn)業(yè)的人員培訓(xùn)普遍存在花費成本高、內(nèi)容大同小異、缺乏創(chuàng)新、缺乏針對性。而國外BPO產(chǎn)業(yè)發(fā)展較早，有大量的人才和管理經(jīng)驗積累，企業(yè)中有很強(qiáng)的自學(xué)和內(nèi)部培訓(xùn)資源。目前呼叫產(chǎn)業(yè)人員大多來自社會招聘，不僅成本高、培養(yǎng)周期長，而且極不穩(wěn)定。另一方面，呼叫產(chǎn)業(yè)急需專業(yè)化、高素質(zhì)、具備熟練技能的人才。這對作為人才培養(yǎng)基地的各院校是一種機(jī)遇也是一個挑戰(zhàn)。
替代品的競爭
雖然現(xiàn)階段還不是呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展的中后期，但是不得不考慮呼叫產(chǎn)業(yè)替代品的競爭。像最初的都用電話機(jī)，到現(xiàn)在專業(yè)的耳機(jī)，耳麥。最初都是人工解答，到目前的大量使用 IVR，短信，彩信，網(wǎng)絡(luò)，甚至是微信等多種媒體形式，不僅承載了更多的話務(wù)量，使運(yùn)營能力大幅提高，也豐富了客戶不同類型的多種訴求?，F(xiàn)階段，大部分企業(yè)也都大量運(yùn)用 IVR 語言技術(shù)，處理一些簡單的業(yè)務(wù)，不僅快捷，更加高效。其他電子形式處理不了的，高難一些的問題，才轉(zhuǎn)交給人工處理。網(wǎng)絡(luò)多媒體的迅猛發(fā)展，使企業(yè)獲得更多的選擇方式，替代品的競爭不容小覷。
人員流失，流動性大
呼叫中心是人員流動比較大的行業(yè)之一。由于工作內(nèi)容的單一性，重復(fù)性很容易導(dǎo)致人員感覺枯燥乏味。每天面對形形色色的客戶，需要處理客戶各種各樣的業(yè)務(wù)問題和情緒問題，工作壓力偏大。時間一長心理缺乏穩(wěn)定感，覺得沒有發(fā)展?jié)摿?，很多人員不愿意在簡單的接電話中浪費掉青春和時間，這就導(dǎo)致了我國呼叫中心人員流失率高居不下。相關(guān)統(tǒng)計，招聘培訓(xùn)一個新員工的費用成本，是維持一個成熟員工的4倍。員工的頻繁跳槽給企業(yè)帶來了高昂的人工成本，業(yè)內(nèi)平均 30％以上的員工離職率，給我國客戶信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展蒙上一層陰影，居高不下的流失率讓很多企業(yè)倍感困惑。
延伸報告推薦：【2022-2026年中國客服BPO行業(yè)市場調(diào)查研究分析報告】
本文研究中國市場客服BPO現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢，側(cè)重分析在中國市場扮演重要角色的企業(yè)，重點呈現(xiàn)這些企業(yè)在中國市場的客服BPO收入、市場份額、市場定位、發(fā)展計劃、產(chǎn)品及服務(wù)等。歷史數(shù)據(jù)為2017至2021年，預(yù)測數(shù)據(jù)為2022至2026年。