提起網(wǎng)球，能讓國人想到的，第一個是全民偶像李娜，第二個便是羅杰·費德勒了。羅杰·費德勒擁有網(wǎng)球ATP史上最長連續(xù)單打世界第一周數(shù)的紀錄，在大滿貫男子單打斬獲20次冠軍，11次亞軍。不過這么厲害的一個人物，在成名前也遇到過情緒管理的問題。

        費德勒在接受記者采訪時說到，自己有段時期情緒不受控制，非常易怒，尤其是在比賽壓力比較大的情況下，常常失去自我。他說那時，所有球員都發(fā)現(xiàn)了他的致命缺陷，所有人都知道，最終他會失控。意識到這一點后的費德勒，開始有意識的進行情緒管理，這讓他逐漸成長為一個情緒穩(wěn)定的人，這才有了如今在賽場上的輝煌戰(zhàn)績。

        其實情緒不只是喜怒哀樂，能夠覺察到的、無法覺察到的情緒加起來有成百上千種，甚至更多....一名如此優(yōu)秀的網(wǎng)球運動員尚且有情緒不受控的時候，作為一名客服人員，當然不是要求我們一點情緒都沒有，而是要做到可以合理的控制并管理好自己的情緒。因為，與用戶溝通是一門技術，更是一門藝術。那究竟應該如何做呢？

找尋成就感

        成就感是化解不良情緒的良方，一個有成就感的人，內(nèi)心會充滿力量和富足感，負面情緒很難將他打敗。如何讓自己有成就感呢？

記錄每天的小成就。比如：

我今天掌握了更多與用戶溝通的技巧。

我今天受到了來自用戶的表揚。

我今天沒有出任何差錯完成了自己的工作。

......

        這一步是幫助我們除掉自我懷疑，建立自信的。你的自信程度決定了你，是否相信自己。這種方式能夠幫助我們，用更積極與更理性的眼光來看待情緒問題。

學會傾訴

        當我們感到自己有不良情緒的時候，傾訴出來是很重要的。情緒不穩(wěn)定的人總愛把自己當成天底下最苦的人，不愛發(fā)泄，把自己變成個悶葫蘆。學會傾訴，找自己的組長或者信任的老員工聊一聊，傾吐出自己的焦慮情緒和擔心，你會發(fā)現(xiàn)，也許別人也遇到過這樣的問題，會得到很多共鳴與鼓勵，也會有更多的經(jīng)驗交流，問題可能就迎刃而解了。能量滿滿后，不良情緒自然就消失殆盡了。

主動接受

        當有負面情緒發(fā)生的時候，我們通常喜歡假裝它不存在。但這樣不僅不能解決問題，有時還會讓情緒變得更糟糕，繼而影響我們與新到訪用戶的溝通。相反，我們應該正視負面情緒的存在，沒必要因懷有負面情緒就覺得自己不夠好。學會接受和消化這些情緒，與自己和解，加速排解壞情緒，淡定從容的面對每一位用戶。

        人生路上，我們遇到最大的敵人，不是困難，不是失敗，而是情緒。不懂得控制情緒的人，即使天降橫財，也會一敗涂地，而懂得控制情緒的人，即使身處荊棘，也能化險為夷。就像拿破侖說的：“能控制好情緒的人，比能拿得下一座城池的將軍更偉大?！?/span>

情緒管理，是內(nèi)心強大的養(yǎng)成記，

更是每一名專業(yè)客服人員的必修課。

找尋成就感，學會傾訴，主動接受，

未來的你，

定會平和從容，成為更好的自己。