技能一：聽懂用戶訴求

        作為幫助用戶解決問題的客服，聽懂用戶需求是實現(xiàn)有效溝通的關(guān)鍵步驟，只有明確對方意圖，才能針對性解決問題，因此，學(xué)會傾聽非常關(guān)鍵。

著名心理學(xué)家卡耐基在《人性的弱點》中說過：“做一個善于傾聽的人，鼓勵別人談?wù)撍麄冏约?，這是讓別人喜歡你的方式之一”。

當(dāng)我們本著為用戶解決問題的心態(tài)開始工作時，首先就要做到耐心傾聽用戶的訴說，從中找到問題所在，然后結(jié)合我們掌握的信息，幫助用戶解決問題。

在傾聽過程中要注意以下三點：

聽到：聽清楚內(nèi)容，知道問題的關(guān)鍵點。

聽懂：聽明白內(nèi)容，知道對方想要什么。

聽完：全部聽完整，不打斷。

我們的同事中有很多這樣的小能手，他們因為善于聆聽得到了用戶的認(rèn)可和夸贊，比如：

“你真是注重細節(jié)的好客服”

“你應(yīng)該是行業(yè)標(biāo)桿吧，和別人處理事情的程序都不一樣，昨天我為了這個事溝通了很久，好幾個客服都沒幫我解決問題”

“謝謝你，客服，這么耐心的聽我訴說，愛你，好人一生平安”

“因為有你，溫暖了四季”

技能二：換位思考

        共情能力在人際交往中非常重要，在我們的工作中也是如此，只有設(shè)身處地站在用戶角度考慮問題，才能讓對方的信賴和認(rèn)可我們的服務(wù)。

一名優(yōu)秀的客服接到了這樣的一個用戶，用戶因為電視背景墻很漂亮，就想要一臺無線設(shè)計的電視，達到不破壞整體美觀的效果。但客服知道咱們的電視全部都是有線的，用戶的需求很可能無法實現(xiàn)，但這名客服沒有直接拒絕用戶，而是立刻詢問有經(jīng)驗的同事、朋友并且進行裝修設(shè)計在線咨詢，尋求專業(yè)合理的解決方案，最終幫用戶達到了想要的效果。就這樣，客服設(shè)身處地的為用戶考慮，幫助用戶做到了預(yù)期中的設(shè)想，得到用戶的認(rèn)同。

當(dāng)不知道如何進行溝通的時候可以思考以下這三個方面：

我能為他實現(xiàn)什么？

他希望我能做到什么？

為了達成這個目標(biāo)，我該怎么做？

技能三：逐步引導(dǎo)

        用戶因為電視和手機會員不通用的問題來訪，這原本是無解的，但有位聰明的客服，在溝通中發(fā)現(xiàn)用戶是想要在電視上看VIP的會員視頻，那么投屏就可以實現(xiàn)這個功能。在用戶有顧慮的時候，客服給了用戶一個定心丸，“您放心，我和您一起設(shè)置，一定會成功的。您可以....操作看一下就可以投屏了，您還可以.....操作也可以實現(xiàn)想要的效果”?？头{借厚實的專業(yè)知識和堅定的陪伴引導(dǎo)讓用戶消除疑慮及時解決問題。

當(dāng)不知如何引導(dǎo)的時候可以思考以下這三方面：

客戶在問什么？

客戶想得到什么？

我能做到什么？

        以上三點就是和用戶溝通的常用技巧，當(dāng)我們掌握這些技能并將它精準(zhǔn)釋放到工作中時，工作效率絕對會顯著提升。