何為服務

        服務是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。服務行業(yè)可謂是與生活密不可分，無處不在，隨著生活水平的不斷提升，大家對于服務也越來越看重。

        我們今天來談談客服行業(yè)的好服務應該是什么樣子的。

消費者眼中的服務

優(yōu)質(zhì)服務

        客服是我能聯(lián)系到商家的綠色通道，希望在我尋找客服時可以給我一個舒適愉快的溝通氛圍、及時的回復、平等的態(tài)度、高效地解決，以及周到細致的服務。

        疫情期間無意中發(fā)現(xiàn)使用返現(xiàn)的軟件購買心儀已久的衣服可以返現(xiàn)102元，這簡直就是超級大折扣啊，毫無猶豫就下單購買，但衣服到了之后發(fā)現(xiàn)尺寸并不合適想要退貨，在我去找客服時我真的很擔心對方因為我使用了返現(xiàn)而歧視對待，畢竟經(jīng)歷了各種服務之后有點擔心。好在他家的客服在了解情況之后很快的幫我辦理了換貨，并由于疫情郵寄不便還提出先給我郵寄一件過來，讓我有時間再把錯誤尺碼的衣服郵寄回去就可以，簡直超乎我的想象，所以我現(xiàn)在認為好的服務是超出預期。

不盡人意

        極差的服務會影響到用戶對于品牌的粘度，回復速度慢，一直推諉不處理問題，態(tài)度惡劣的服務會像一道傷口，總是會 提醒你在這里遇到的不快。

        前段時間在網(wǎng)上購買的水果，由于半個月還沒有送到，考慮太久水果會不新鮮我打算退貨，當我申請完未收到貨退款后，有一個自稱是店家的人給我打電話說你為什么要退，這退了就不能要了，你就不能體諒體諒我嗎？當時的我一臉懵，還沒等我說什么，店家又說如果你退貨那我就會日子不好過，那你也別想好好過，地址我都有...

        這種威脅的態(tài)度讓我一陣后怕，當我朋友再讓我推薦店鋪時，這家店鋪一定是我的黑名單之首。

客服認知里的服務

        隨機采訪了職場里各個業(yè)務小伙伴對于服務的認知，讓我們一起了解一下~

        服務就像一個微笑一樣，因為在線聊天用戶是看不到你的表情的，但文字的溫度，可以讓人感受到你的情緒，可以說能濃縮為一個表情，一旦你瞪了別人一眼，你再說多少句好聽的話都無法彌補。而線上服務就是一個即時交付的過程，一旦態(tài)度出現(xiàn)了問題就很難彌補。

                                                                                                                                                                                                                ——趙*彤

        一個好的服務對于天貓評論來講，要很清楚的了解到用戶的問題，需求是什么。在了解到用戶的問題與需求后，在遵守相應的政策同時，站在用戶的角度去幫助用戶解決問題，面對權(quán)限問題解決不了的事情，安撫用戶情緒同時及時幫助用戶做出反饋。

                                                                                                                                                                                                                   ——*悅

        站在用戶的角度為用戶考慮，主動了解用戶的需求，解決用戶的問題，京東評論的工作由于只能通過用戶簡短的一句話了解用戶的想法和問題，所以我們要更加細膩詳細的去解讀用戶的問題，了解用戶的真實感受，幫助用戶解決遇到的問題，同時把優(yōu)質(zhì)的服務展示給更多的用戶，得到更多用戶的認可。

                                                                                                                                                                                                                  ——*也

        我認為要明白用戶的需求，給用戶以專業(yè)的技能和貼心熱情的態(tài)度為用戶處理解決才是最好的服務。

                                                                                                                                    ——李*琦

我們一直在路上

        統(tǒng)計了大家認為優(yōu)質(zhì)服務的特征：首先，用戶滿意的服務才可以稱為好服務；周到全面的幫助用戶解決問題才是好的服務；專業(yè)的幫助用戶解決問題才是好的服務。

        用專業(yè)的技能解決用戶問題，站在用戶的角度維護用戶權(quán)益。用熱情周到的服務，讓用戶感受到親切和關懷。

                                                                                                                                                  ——井*琪

        通過對安撫話術(shù)的優(yōu)化，使得服務中我們盡量減少對用戶說“不”的次數(shù)，售前時著重通過用戶需求進行推薦。

                                                                                                                                                     ——*洋

        我們一直強調(diào)要聽準選準用戶問題，強化服務意識，提升服務理念，讓主動服務和快樂服務成為每一個員工的自覺行為 。

                                                                                                                                                                     ——王*名

        作為客服，我們一直不斷鉆研如何才能提供優(yōu)質(zhì)服務，為此我們也在不斷的努力前進。

        1、熟練掌握處理流程、熟知各項制度是提供完整解決方案的前提，為此我們組長在早晚班會都會對組內(nèi)同學針對新知識及最近高頻來訪問題進行強調(diào)覆蓋。

        2、提升自我的職業(yè)素養(yǎng)是客服必備的基本素質(zhì)，日常培養(yǎng)提升主動服務意識，通過組內(nèi)互幫互助進行加強提升。

        3、日常的知識儲備及技術(shù)能力是為用戶提供正確解決方案的保障，為充實業(yè)務知識，通過每周學習相關知識庫文章并考試的方式來驗收大家的掌握情況。

        4、任何好的服務都是建立在強大的溝通基礎上，只有做好溝通才能理解用戶的問題，繼而解答用戶的問題；只有做好溝通，才能在處理好用戶問題的基礎上帶給用戶最好的體驗；分享優(yōu)秀對話并進行情景模擬去深度優(yōu)化，以提高自身溝通技巧，聊出超出用戶體驗的滿意對話。

        5、客服的職業(yè)生涯離不開各種各樣的學習，新品的培訓、崗中技能的培訓等等，我們?yōu)榱烁玫胤諒牟煌Ｏ聦W習的腳步。

        用戶的認可是對客服最大的肯定，讓用戶得到最優(yōu)質(zhì)的服務體驗、最大適度的享受是我們一直以來的追求。我們希望讓服務成為一種口碑，讓我們的優(yōu)質(zhì)服務成為用戶選擇我們商品的原因。為此我們也將不斷學習，不斷進步，成為客服領域冉冉升起的星。