溝通能力很重要，人際交往、學習、工作……，都離不開溝通。只要和他人交流，就需要溝通能力。尤其對于客服人來說，更是必不可少的專業(yè)技能。然而，思維方式的差異，語言表達與理解的不同，自我中心的思考方式等，常常令溝通變的不那么容易。那么，客服該如何做，才能讓溝通更有效呢？
NO.1用最簡潔的語言 表達最全面的信息
日常生活中，我們可以隨意組織語言，用大量的話語去表述一個意思，但在服務場景中，這些情況都要避免。畢竟，用戶來電意圖是非常明顯的。
舉個例子，用戶收到貨品損壞，來電/在線咨詢退款事宜。
客服一：您的心情我非常理解，為了給您不造成更大的麻煩，所以我們會申請給您退款的，具體的流程是這樣的...，您還有什么不明確的嗎...，再次對您表示歉意。
客服二：很抱歉，我會盡全力幫您申請退款的，操作是...
站在用戶立場來看，相比較第一段回答，第二段能讓人更快的抓住重點。因此，客服在表述前要盡量減少冗余信息，用最精準、簡練的語言，把信息要點簡明扼要的表述出來，盡可能降低用戶的接收成本。
NO.02說對方想聽的話
說起感情里，女生聽到后最容易生氣的詞，一定非“多喝熱水”莫屬。畢竟，她心理期待的不是這句，而男生扔出了熱水治百病的技能包，不怪女生怒氣沖沖。出現(xiàn)這種問題的原因，主要在于男方缺少同理心，在溝通中沒有站在女方的角度設身處地的思考問題。畢竟，哪位女士不想受傷之后，得到男方實際行動全方位的貼心守候呢？
用戶溝通也是如此，試想一下，如果用戶正在等候商品物流，結果遲遲未到；正在選購衣服，結果尺碼不確定了。用戶的情緒一定會受到影響，如果此時，客服不理解用戶，沒有說出用戶想聽的話，那肯定會矛盾重重。
因此，為了避免溝通出現(xiàn)矛盾，客服需要主動以心換心、換位思考。在同樣時間、地點、事件里，把當事人換成自己，認同用戶所正經(jīng)歷的情緒表現(xiàn)憤怒、郁悶、擔心等，從用戶角度出發(fā)解決問題。畢竟高情商的溝通，不是表達意見，而是讓對方接受你的表達。
NO.03找準問題根基 解決用戶問題
客服需要明確，用戶來電本質(zhì)是想解決問題的，他們最想要了解的是：問題能解決嗎？誰能給我解決？怎么解決？什么時間能完成？因此，在溝通中，客服要抓住本質(zhì)，從實際出發(fā)，解決用戶問題。
確認來意，明確責任對象及處理流程
弄清用戶的來意：咨詢、投訴、反饋。
誰能處理：我的權限是否足夠，需不需轉(zhuǎn)移上級？
怎么處理：一般情況按規(guī)定回答問題，但要靈活變通，切實保障用戶利益。
制定解決方案
如果可以立即處理，那就迅速解決，并告知用戶這個方案能解決什么問題？為什么我們要采取這個方案？這樣的表達，能讓用戶更為信服。對于解決不了的問題，可以給用戶提供一種替代的解決方案。哪怕這個替代方案用戶不滿意，但他能明確了解到你努力。作為“客服”，我們要學會抓住核心，先解決好用戶最迫切的問題。